Pendant longtemps, les fournisseurs de services informatiques comme les fournisseurs de services managés ou les entreprises de services du numérique se sont concentrés exclusivement sur l’aspect technique de leurs services. Alors que les logiciels et le matériel étaient au premier plan, les exigences des clients ne jouaient qu’un rôle secondaire. Le guide de bonnes pratiques ITIL a fondamentalement changé cette approche, notamment grâce aux dernières versions ITIL v3 et ITIL v4.
Qu’est-ce que l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de compétences organisationnelles spécifiques pour la gestion des services informatiques et numériques. Il s’agit d’un cadre utilisé par un large éventail d’entreprise pour s’assurer que les services informatiques sont entièrement alignés sur les objectifs clés d’une entreprise.
Le cadre ITIL aidera une entreprise à définir ses services informatiques, à les aligner sur les besoins des clients et à produire un modèle clair pour un succès continu. Il est utilisé pour améliorer les processus de base des services informatiques et s’adapte aux exigences uniques de chaque entreprise. Une structure modulaire signifie que la mise en œuvre et les améliorations peuvent être effectuées par étapes.
Les composants clés du cadre ITIL 4 sont le système de valeur de service ITIL (SVS) et les 4 dimensions.
Le système de valeur des services (SVS) ITIL
L’ITIL SVS démontre comment les différents composants et activités d’une organisation travaillent ensemble pour faciliter la création de valeur grâce aux services informatiques.
Ces composants peuvent être combinés de manière flexible, ce qui nécessite une intégration et une coordination afin de maintenir la fiabilité de l’organisation. Le système de valeur de service facilite cette intégration et coordination et fournit à l’organisation une direction unique, solide et axée sur la valeur. Les composants d’ITIL SVS sont les suivants:
- La chaîne de valeur des services ITIL
- Les pratiques ITIL (appelées processus ITIL dans la V3)
- Les principes directeurs ITIL
- La gouvernance
- L’amélioration continue
Les quatre dimensions d’ITIL 4
ITIL 4 introduit quatre dimensions à prendre en compte lors de la fourniture d’un service ou d’un produit. Cela garantit que toute l’organisation est prise en compte, évitant ainsi les processus inefficaces. Il encourage les organisations à cartographier les quatre dimensions chaque fois qu’elles conçoivent un service ou un produit, fournissant un cadre pour la planification au niveau stratégique. Les quatre dimensions remplacent les Quatre P de la version précédente, ITIL 3 (Produits, Personnes, Partenaires, Processus).
Les quatre dimensions d’ITIL 4 sont :
1. Organisations et personnes
Cette dimension se concentre sur la structure et la gouvernance de l’organisation et les personnes impliquées dans chaque aspect du service. Cela comprend les fournisseurs, les clients, les employés et les gestionnaires. Les organisations doivent tenir compte de la manière dont les équipes sont connectées, du niveau de formation et du type de culture organisationnelle.
2. Information et technologie
Cette dimension désigne les outils, la technologie et les informations nécessaires pour prendre en charge à la fois la livraison du produit et la gouvernance et la gestion informatique. Les considérations peuvent inclure les capacités et la capacité du service de support et la technologie requise pour le service.
3. Partenaires et fournisseurs
Cet élément est centré sur les fournisseurs et partenaires externes qui aident les organisations à fournir des produits et des services. La comparaison des capacités internes et externalisées est un élément clé de cette dimension. Les organisations doivent prendre en compte et comparer le coût de l’externalisation, ainsi que la fiabilité, les performances et la capacité.
4. Flux de valeur et processus
Cette dimension concerne la manière dont les services et les produits sont fournis. ITIL 4 introduit le concept de chaîne de valeur des services, le modèle opérationnel pour fournir des services ou des produits. La chaîne de valeur des services peut être utilisée pour une réponse à un incident ainsi que pour le développement de produits.
Certifications ITIL
La certification ITIL est reconnue dans le monde entier. Elle développe et améliore les capacités de gouvernance informatique d’un particulier et, dans le cas du Master ITIL 4, prouve la maîtrise du cadre ITIL.
La certification convient à différents niveaux d’expérience, avec une progression claire à partir du niveau de base. Cela signifie que la certification ITIL peut servir de guide tout au long de la carrière d’un particulier dans la gestion des services informatiques ou numériques.
Bien que la certification soit destinée aux particuliers, les avantages pour les entreprises sont clairs. Le cadre ITIL lui-même peut améliorer les services informatiques grâce à des normes internationales de procédures et de méthodes de travail. La certification garantit qu’une personne au sein de l’entreprise est un expert d’ITIL et que les principes ITIL sont mis en œuvre dans l’ensemble de l’entreprise, ce qui conduit à l’amélioration de la prestation de services numériques.
Vous cherchez à suivre une formation et ainsi obtenir une certification ITIL? CFI peut vous aider. N’hésitez pas à prendre contact avec nous pour nous exposer vos besoins.
